更新时间:07-08
你有没有过这种经历？下载一个新 App，注册账号要填手机号、验证码、设置密码、再输一遍密码、填昵称、选头像。好不容易进了首页，又弹出一堆授权请求——要访问你的通讯录、相册、位置信息。你耐着性子一个个点“拒绝”，结果发现有些功能不授权根本用不了。这时候你大概率会想：算了，删了吧。用户流失就这么简单，不是产品不好，而是用户体验太烂。
我认识一个做电商的朋友，他们公司花了几百万做了一套会员系统，功能特别齐全，积分、等级、优惠券、红包、抽奖，一应俱全。结果上线三个月，会员活跃度不到 5%。问题出在哪儿？用户每次想用优惠券，得先点进个人中心，再找到会员专区，再点开优惠券列表，选券、复制券码、返回购物车、粘贴到输入框。七步操作，每一步都在消耗用户的耐心。后来他们把优惠券直接展示在购物车页面，点一下就能用，会员活跃度直接翻了三倍。你看，不是用户不想用你的功能，而是你把路修得太绕了。
说起来，用户体验这东西听着挺玄乎，其实说白了就俩字：省心。用户打开你的产品，不是为了研究你的菜单怎么设计，也不是为了欣赏你的动画效果有多炫酷，他们只想用最短的时间、最少的步骤，完成自己那点事。就像去便利店买瓶水，推开门、拿水、付钱、走人。如果便利店非得让你先注册会员、再填问卷、再看段广告才能买水，你肯定转身就走。
我特别佩服微信的一个设计——它的“摇一摇”功能。只要摇一下手机，就能加好友、听歌识曲、甚至抢红包。没有多余的弹窗，没有复杂的设置，没有冗长的引导页。张小龙说过一句话，好的产品是用完即走。这句话听着简单，做起来却很难。很多产品经理恨不得用户一天 24 小时都泡在自己的 App 里，于是拼命加功能、加弹窗、加推送，结果把用户活生生逼走了。
换个角度想想，你家楼下的早餐摊，老板娘记得你爱吃咸的、不要葱、豆浆要热的。你走过去还没开口，她已经把打包好的递给你了。这种体验，就是极致的用户体验。她没给你发会员卡，也没让你填问卷，却用细节赢得了你的忠诚。产品也是一样的道理，你越懂用户，用户就越离不开你。
当然，做到这一点不容易。很多团队在开发产品时，考虑的是“我们要有什么功能”，而不是“用户需要什么功能”。开会时，产品经理拿出一张密密麻麻的功能清单，说这个功能竞品有，那个功能很酷，咱们都得加上。结果做了个大杂烩，用户进来一看，菜单比食堂还丰富，却找不到想要的菜。
我见过一个做笔记的 App，用户增长特别快，但留存率一直上不去。后来团队做了用户调研，发现大部分人想快速记个灵感，却必须先选笔记本、再选标签、再写标题，才能开始打字。等这些步骤走完，灵感早跑了。于是他们加了一个“极速记录”模式，打开就是空白页，直接打字，写完自动保存。就这么一个改动，留存率涨了 40%。用户不是不忠诚，而是你没给他们忠诚的理由。
还有一个容易被忽视的点，就是容错率。用户不是专业人士，他们可能会点错、误操作、甚至不小心删掉重要数据。一个好的产品，应该在这些时候给用户一条退路。比如 Gmail 的“撤销发送”功能，邮件发出去后还有几秒钟的时间可以反悔。这个功能看起来不起眼，却救了多少人的职场生涯？反观有些产品，用户点了删除按钮，二话不说就把数据清空，连确认弹窗都没有。这种“不给人留活路”的设计，就是在逼用户离开。
说到底，用户体验不是锦上添花的装饰，而是产品的根基。你功能再强大，技术再牛，如果用户用起来觉得心累，那一切都是白搭。就像一辆跑车，发动机再好，方向盘是歪的，座椅是硌屁股的，谁愿意开？
我经常跟做产品的朋友说，你们别老盯着竞品看，多去看看用户的实际操作。找个真实用户，坐在他旁边，看他怎么用你的产品。你会发现，很多你以为很清晰的操作路径，在用户眼里就是迷宫；很多你以为很贴心的功能，在用户眼里却是噪音。当你真正站在用户的角度思考，产品才会从“能用”变成“好用”，从“好用”变成“离不开”。
说句实在话，用户忠诚度不是靠运营活动砸出来的，也不是靠红包补贴买来的。它是在每一次流畅的点击、每一次快速的加载、每一次贴心的提醒中一点一点积累起来的。当你把繁琐的操作砍掉，把复杂的流程简化，把用户的每一个痛点都变成爽点，用户自然会留下来。他们用脚投票，也用脚选择忠诚。